Terpel assiste à distance des milliers d’ordinateurs en Amérique Latine avec ISL Online

​Le plus gros distributeur de pétrole et de gaz en Colombie, détenteur de pas moins de 45% du marché ; Organización Terpel S.A (Terpel), avait besoin d’une solution performante et sécurisée pour assister et gérer plus de 1500 connections quotidiennes. En 2014, la société a décidé d’introduire une licence ISL Online, une solution de maintenance à distance auto-hébergée, qui assure à la fois autonomie, indépendance et un recours illimité au logiciel. Avec ISL Online, Terpel a depuis pu gérer efficacement plusieurs milliers d’ordinateurs en Colombie et dans d’autres pays d’Amérique Latine et assister 2000 de ses propres points de vente, 29 usines de production et des machines dans 20 aéroports. 

Le premier distributeur de pétrole et de gaz en Colombie, Organización Terpel S.A (Terpel), a introduit ISL Online en tant que leur principal outil de maintenance à distance.

Se diriger vers un outil performant et sécurisé
Avec sa présence au Panama, Mexique, en Equateur, au Chili, en République Dominicaine et au Pérou, Terpel avec besoin d’un outil sur qui leur permettrait de fournir une assistance à distance 24/7 à certains clients et ordinateurs sans surveillance, incluant ces régions où la connexion internet est plus faible. L’outil de support à distance utilisé auparavant n’était pas aussi performant que souhaité. « Nous avions besoin d’un grand nombre de sessions à distance, et l’outil de support précédent ne répondait pas très bien aux heures de pointe » explique Carlos Benavides, Manager Support Informatique à Terpel. « il marchait lentement et nous avons rencontré quelques problèmes de connexion. De plus, notre productivité a considérablement chuté à cause de ces facteurs. »
Parmi les facteurs décisifs qui ont mené Terpel à choisir ISL Online dans leur liste de solutions de support à distance testées et approuvées, Carlos Benavides nous a dévoilé trois demandes prioritaires ; « La solution de support à distance doit être rapide et fiable, facile d’utilisation et intuitive, mais aussi être compatible avec nos protocoles de sécurité. Ça ne nous a pas pris longtemps pour nous décider en faveur d’ISL Online. »

Une licence d’entreprise ISL Online pour un usage illimité
La préférence de Terpel s’est immédiatement portée sur la licence d’entreprise d’ISL Online, une solution auto-hébergée sans aucune limite au nombre de sessions actives et pas de charges supplémentaires par technicien, poste de travail, client ou autres. 
Au-delà des fonctions classiques comme l’accès aux ordinateurs des clients non surveillés, Terpel était également interpellé les capacités de rapport avancées d’ISL Online. Ce dernier fournit un aperçu détaillé de l’utilisation du logiciel de support à distance, ce qui contribue à mesurer son impact sur les performances d’assistance, à optimiser la charge de travail, et ainsi réduire la fenêtre d’attente pour le client, et résoudre les problèmes plus rapidement. 

Le rapport d’ISL Online vous permet de rassembler les bonnes informations et de travailler dessus.

Des applications de marque et un site web
Bien que Terpel ait commencé avec une solution de support à distance tout a fait standard, ils ont rapidement réalisé qu’un design sur mesure aussi bien des applications du logiciel que du site dédié à ses utilisateurs ajouterait de la valeur, et permettrait ainsi de passer progressivement à une solution de marque. 

Les opérateurs de Terpel utilisent maintenant des applications ISL Online sur mesure avec leur logo, nom et couleurs.

Tout comme l’application, le site web peut aussi être personnalisé et ainsi correspondre au design et à l’image de la société Terpel.

Les impressions à ce jour
En tant qu’utilisateur depuis maintenant plus de deux ans, Terpel est satisfait d’ISL Online et a reporté des résultats positifs tels que des coûts d’assistance moins élevés et une hausse de la satisfaction des clients, tout en prévoyant de l’améliorer encore dans le futur.  

​“Nous sommes très heureux de cet outil de support et avons déjà reçus de bons retours de la part de nos clients. ISL Light nous permet aussi de fournir une assistance dans les régions où la connexion internet est très faible. Nous sommes maintenant en capacité de fournir une assistance complète à travers le pays, et à des clients que nous ne pouvions pas atteindre auparavant. »

Les prochains projets
Après une implantation réussie d’ISL Online comme leur outil d’assistance à distance et le fait que leur personnel s’y soit habitué si facilement et rapidement, Terpel a plusieurs projets pour adopter le reste des outils collaboratifs d’ISL Online, comme le Live Chat et les Web Conférences. De plus, Terpel envisage d’acquérir une seconde Licence d’entreprise ISL Online et de créer leur propre Cloud privé. « Sans aucun doute, cela doit être notre prochaine étape pour élargir la disponibilité de notre service d’assistance. A cause du nombre de sessions que nous gérons, nous ne pouvons plus nous permettre aucun temps mort. Partant de là, le Cloud privé apparaît comme la meilleure option afin d’améliorer ensuite la qualité de notre support », explique Carlos Benavides pour illustrer le principal avantage de transformer l’assistance à distance en Cloud privé.