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Les 5 mesures de performance que vous devez connaître si vous travaillez au support technique

16/8/2022

 
Il est de notoriété publique que toutes les décisions commerciales majeures doivent être étayées par des chiffres. Votre service d'assistance ne fait pas exception. Un indicateur de performance clé du service d'assistance, ou KPI en abrégé, est une mesure que vous pouvez utiliser pour évaluer l'efficacité de votre support client. Le suivi des bonnes mesures du centre de services vous permet d'identifier les faiblesses et les forces de votre support et d'améliorer votre activité, ainsi que de fidéliser la clientèle.
ISL Online 5 KPI
Pour vous aider à démarrer avec les KPI et à faire passer votre service d'assistance au niveau supérieur, nous vous présenterons dans cet article les 5 principaux KPI du service d'assistance qui mesurent les performances des agents et la satisfaction des utilisateurs.

Résolution du premier contact (FCR)

Aucun KPI n'a un plus grand impact sur la satisfaction client que la résolution du problème dès le premier appel. Certaines recherches vont même jusqu'à dire que chaque amélioration de 1 % du FCR entraîne une amélioration de 1 % de la satisfaction client.

Le FCR est le pourcentage de tickets résolus par le centre de services lors de la première interaction avec le client. Lorsque nous parlons d'appels ou de chats, ce sont tous des incidents qui sont résolus avant que le client ne raccroche l'appel ou ne mette fin au chat. En revanche, si nous parlons d'e-mails ou de tickets enregistrés, ceux-ci sont comptés comme résolus lors du premier appel si les cas sont résolus dans la première heure de travail.
ISL Online FCR
Temps de traitement des tickets

Le temps de traitement des tickets correspond au temps moyen qu'un agent passe sur chaque ticket de centre de services qu'il ouvre. Il comprend le temps de conversation et de chat, l'assistance à distance, la journalisation, le suivi et les notes de résolution.

Le ticket est l'unité de travail de base d'un service desk. Par conséquent, le temps moyen de traitement des tickets correspond à la quantité de travail nécessaire pour terminer une unité de travail. En même temps, c'est une mesure indirecte de la complexité d'un ticket. Par exemple, alors qu'un ticket pour un rappel de mot de passe peut prendre seulement 2 minutes à traiter, un autre ticket impliquant un problème d'application d'entreprise peut prendre 15 minutes ou plus. Selon les données de référence de MetricNet, le temps de traitement moyen d'une entreprise est de 8,6 minutes.
ISL Online Temps de traitement
Premier temps de réponse (FRT)
Il s'agit d'un KPI classique lorsqu'il s'agit de gérer votre service d'assistance. Il mesure le temps d'attente moyen d'un client pour ouvrir un chat et être servi par un agent d'assistance, à l'exclusion des chats abandonnés et des réponses automatisées.
Le FRT est important pour votre entreprise car il donne un aperçu de l'accessibilité du centre de services et a un impact direct sur la satisfaction des clients. Les clients n'aiment pas attendre et apprécient une assistance réactive. Cette mesure peut vous donner une bonne idée du nombre d'employés dont vous avez besoin pour fournir une assistance réactive.
ISL Online Temps de la 1ère réponse
Cependant, vous ne pouvez pas tenir FRT pour acquis. Il y a une croyance dans l'industrie que plus nous pouvons raccourcir le FRT, mieux c'est, mais attention ! Ce serait vrai si des temps de réponse plus courts étaient gratuits, mais ce n'est pas le cas. En fait, il y a un coût important associé à la réduction des temps de réponse. Laisse moi te donner un exemple. Imaginez que votre FRT prend 40 secondes et que votre coût moyen par billet est de 25 €. Vous souhaitez réduire le temps de réponse et embaucher 5 agents L1 supplémentaires dans votre équipe de support. De cette façon, vous parvenez à raccourcir le FRT à 20 secondes, mais en même temps, augmentez le coût moyen par billet à 30 €. Avant de vous décider, évaluez si cela en vaut la peine.
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Utilisation de l'agent de support (AU)
La mesure de l'utilisation des agents est l'un des leviers les plus importants pour gérer et contrôler les coûts du centre de services. Comme nous l'avons expliqué dans notre précédent article sur le coût par ticket , les salaires des agents de support représentent plus de la moitié des coûts totaux du service desk. Ainsi, lorsque l'utilisation des agents est élevée, le coût par ticket est inférieur, et inversement, lorsque l'utilisation des agents est faible, le coût par ticket augmente.
Pour calculer avec précision l'utilisation des agents, des variables telles que les jours de travail, les pauses, les jours de vacances et les jours de maladie doivent être prises en compte. Cependant, il existe une formule simple qui fournit une très bonne approximation de l'utilisation des agents.
ISL Online Opérateur Optimisation
​En termes très simples, si un agent travaille 4 heures sur des tickets de support pendant son quart de travail de 8 heures, son utilisation est de 50 % (4 heures productives/8 heures de capacité). Selon la base de données d'analyse comparative MetricNet, l'utilisation moyenne des agents pour les centres de services dans le monde est d'environ 48 %.
Veillez à ne pas pousser l'utilisation des agents trop haut (une fois qu'elle approche 60 %, ce n'est plus sain), car cela signifie que vous mettez trop de pression sur les agents et que vous augmentez le roulement des agents. Cela peut finalement conduire à des coûts de centre de services plus élevés.
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Net Promoter Score (NPS)
Cet indicateur nous permet de mesurer la satisfaction et la fidélité de nos clients. Son objectif est de déterminer la probabilité qu'une personne recommande notre entreprise, notre marque, notre produit ou notre service à d'autres.
Vous pouvez calculer le score NPS en demandant à tous vos clients d'évaluer votre service sur une échelle de 0 à 10 en posant une simple question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ? ». En fonction de leurs réponses, vos clients seront répartis en trois catégories :
  • Promoteurs : clients qui évaluent votre service à 9 ou 10. Ce sont des clients très satisfaits et fidèles qui recommanderont le soutien de votre entreprise à d'autres.
  • Passifs : clients qui évaluent votre service à 7 ou 8. Ce sont des clients satisfaits mais pas fidèles. Ils opteraient éventuellement pour une autre source d'assistance si elle leur était proposée.
  • Détracteurs : clients qui évaluent votre service à 6 ou moins. Ce sont des clients insatisfaits qui peuvent propager un bouche à oreille négatif.
Pour calculer la formule NPS, vous devez exclure complétement les clients passifs et convertir les promoteurs et les détracteurs en pourcentages.
ISL Online NPS
Un NPS supérieur à 50% est un excellent résultat. Tout nombre positif est un bon résultat, tandis qu'un NPS négatif signifie que vous devez faire quelque chose à ce sujet.

Quelle influence l'assistance à distance professionnelle a-t-elle sur les KPI du helpdesk ?Le logiciel d'assistance à distance est l'outil le plus couramment utilisé par les services d'assistance pour résoudre tous les problèmes techniques signalés par les clients. C'est aussi l'un des outils fondamentaux pour assurer la continuité des services informatiques et des opérations commerciales. Compte tenu de l'importance de ce logiciel d'entreprise, il n'est pas surprenant qu'il puisse avoir un impact direct sur les mesures commerciales et les KPI du service d'assistance.
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Comment pouvez-vous améliorer le taux de résolution au premier contact ?
Le logiciel d'assistance à distance permet à un agent de voir l'écran distant et de contrôler l'ordinateur distant. Cela seul se traduit par une identification plus rapide du problème et sa résolution. De plus, les logiciels d'assistance à distance tels que ISL Online offrent un certain nombre de fonctionnalités , telles que le mode administrateur, le redémarrage de l'ordinateur à distance, la gestion des fichiers et les informations système à distance, qui rendent le travail des agents plus efficace et contribuent à un taux de résolution au premier contact plus élevé. Si nous devons faire remonter le cas de support à un autre technicien à un niveau supérieur, nous pouvons utiliser des fonctionnalités telles que "Transférer la session" ou "Inviter un nouvel opérateur" pour nous assurer qu'un autre technicien rejoint immédiatement la session et résout le problème lors de cette première interaction sans interrompre le billet.

Comment pouvez-vous réduire le temps de traitement des tickets ?
L'automatisation des processus de support est essentielle pour maintenir une amélioration rentable et continue de votre service d'assistance. ISL Online vous fournit une solution entièrement intégrée et automatisée pour mener vos discussions et sessions à distance qui vous aide non seulement à résoudre les tickets en moins de temps, mais centralise également toutes les informations et la documentation du cas.
ISL Online Live Chat
Vous pouvez démarrer une session de bureau à distance ISL Light en un seul clic depuis ISL Pronto Live Chat. Votre client clique simplement sur le lien, autorise la connexion à son ordinateur et vous êtes connecté.
Comment raccourcir le temps de première réponse ?
Nous savons tous à quel point il est important de faire une bonne première impression. Si nous pouvons offrir une bonne expérience client dès le départ et nous assurer que nos clients ne font pas la queue pour obtenir de l'aide, c'est notre première victoire. Grâce à sa fonction d'attribution automatique de chat, ISL Pronto Live Chat vous aide à minimiser les temps d'attente de vos clients en les acheminant automatiquement vers un agent spécialisé en fonction de la nature de leur demande ou de leur incident.
ISL Online KPI
Les informations affichées sur le tableau de bord en direct (l'image ci-dessus) sont automatiquement mises à jour et comprennent (de gauche à droite) :
  • Le nombre de chats actifs et le nombre total de chats prévus pour un jour donné.
  • Réussite du chat. Un pourcentage indique le nombre de chats répondus par rapport au nombre de chats sans réponse un jour donné.
  • Le pourcentage de ressources utilisées. Un graphique à secteurs montre le nombre de chats actifs, calculé à partir du nombre maximum de chats et du nombre de supporters disponibles.
  • Activités de chat un jour donné.
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Comment mieux utiliser vos agents ?
Si vous souhaitez maximiser l'engagement de vos agents et le nombre de tickets qu'ils traitent par jour, vous devez leur fournir les bons outils. Des outils d'assistance tels que le chat en direct et un logiciel d'assistance à distance leur permettent de gérer plusieurs clients à la fois et de raccourcir la file d'attente des clients. Une licence ISL Online avec l'option multisession activée permet à un agent de démarrer plusieurs sessions à distance à partir d'un ordinateur et de se connecter à plusieurs ordinateurs distants à la fois.
ISL Online Live Chat
Avec le chat en direct ISL Pronto, un agent peut répondre à un ou plusieurs appels d'assistance des clients.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Avec ISL Online, vous pouvez envoyer à vos clients une courte enquête à la fin de chaque chat en direct ou session d'assistance à distance, ou simplement leur demander d'évaluer votre service d'assistance. De cette façon, vous et vos agents obtiendrez des informations précieuses sur la satisfaction de la clientèle et pourrez suggérer des améliorations qui vous aideront à transformer davantage de vos clients en promoteurs pouvant devenir des ambassadeurs de votre entreprise.
ISL Online Évaluation
Le rôle principal d'un service d'assistance est de fournir une assistance rapide et appropriée à vos utilisateurs finaux concernant leurs problèmes et leurs demandes. En vous familiarisant avec les KPI et en mesurant les bons, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour un service d'assistance dont vous serez fier.

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Comment choisir une solution de support à distance

23/6/2021

0 Commentaires

 
ISL Online
Voici comment les utilisateurs d'entreprise devraient choisir le logiciel de support à distance !

Choisir le bon logiciel pour votre support informatique peut être compliqué. Le défi, bien sûr, est de trouver LA solution de support à distance qui correspond parfaitement à vos besoins et de les intégrer dans votre environnement. Nous allons explorer les options et voir ce que les utilisateurs devraient se poser comme question lors du choix d'un logiciel de support à distance.

Trouver un logiciel complet d'assistance à distance pour les entreprises
La fonctionnalité de base est de permettre aux opérateurs qui font de l'assistance, d'accéder et de contrôler les ordinateurs et les périphériques distants partout dans le monde sans aucun blocage de pare-feu et ce, en toute sécurité. Cependant, les utilisateurs professionnels préfèrent généralement un logiciel complet qui va au-delà de la simple connexion. Le logiciel de support à distance de l'entreprise est une combinaison entre une sécurité sans compromis et des fonctions de collaboration, des outils pour les gestionnaires, tout en offrant une capacité de personnalisation et d'intégration. L'ensemble doit être compatible avec plusieurs systèmes d'exploitation.


Voici une liste des fonctionnalités d'assistance à distance pour les utilisateurs d'entreprise:

Connexion facile:
  1. Connexion à un ordinateur distant. 
  2. Offrir un support depuis n'importe quel client (Windows, Mac, Linux, iOS, Windows Phone, Android). 
  3. Accéder à des ordinateurs distants sans utilisateurs (postes de travail, serveurs). 
  4. Passer les pare-feu.

Sécurité totale:
  1. Firewall-compatible sans paramétrage nécessaire pour une connexion à distance. 
  2. SSL de bout en bout le cryptage. 
  3. Certificat signé numériquement pour une protection supplémentaire. 
  4. Plus de protection: des certificats X.509, clé publique RSA de 1024 bits. 
  5. Les codes de session unique. 
  6. Une sécurité basée sur l'utilisateur: authentification, les clients doivent confirmer le partage de bureau, le transfert de fichiers, l'accès à distance sans surveillance etc

Outils pour le support technique simplifiée:
  1. Contrôle du bureau distant ou partage avec un client distant. 
  2. Mode d'affichage possible avec ou sans contrôle du clavier et de la souris. 
  3. Application cliente installable. 
  4. Informations sur le système à distance pour un dépannage rapide. 
  5. Envois d'un Ctrl + Alt + Suppr (ouverture de session ou autres fonctions administrateur)
  6. Affichage des écrans UAC. 
  7. Redémarrage et reconnexion à distance. 
  8. Redémarrage en mode sans échec. 
  9. Travailler sur l'ordinateur à distance avec les droits administrateur. 
  10. Contrôle de plusieurs moniteurs. 
  11. Plusieurs sessions distantes simultanées. 
  12. Transfert de fichiers depuis et vers un ordinateur distant. 
  13. Partage de gros fichiers sans transfert. 
  14. Impression des fichiers à distance sur une imprimante locale et vice versa. 
  15. Wake-on-LAN : se connecter à un ordinateur sans surveillance à distance, même si il est hors tension, en veille prolongée (Windows), ou en mode veille (Mac). 

Outils de collaboration en ligne :
  1. Communication via le chat, VoIP et webcam. 
  2. Live Chat et messagerie instantanée d'entreprise. 
  3. Démarrage d'une session de bureau à distance à partir d'une demande de chat en direct. 
  4. Utilisation du bureau partagé comme un tableau blanc. 
  5. Transfert d'une session active à un autre opérateur. 
  6. Partage de l'accès distant à un ordinateur avec des groupes d'utilisateurs. 
  7. Enregistrement de session.

Outils pour les gestionnaires:
  1. La gestion des utilisateurs, des groupes et de leurs privilèges dans une console d'administration. 
  2. Authentification externe à travers des répertoires comme OpenLDAP, Microsoft Active Directory, Novell eDirectory, RADIUS, etc 
  3. Suivi des activités de support à distance en temps réel. 
  4. Création des rapports détaillés d'utilisation.

Les options de personnalisation et d'intégration:
  1. Personnalisation interface et des textes du programme. 
  2. Ajout du logo de l'entreprise. 
  3. Logiciel en plusieurs langues pour un support international plus facile. 
  4. Intégration dans les systèmes existants via l'API.

Systèmes d'exploitation:
  1. Cross-plate-forme de support à distance et à Windows, Mac, Linux, etc 
  2. Des applications mobiles: iOS, Android, Windows Mobile, etc 
  3. Contrôle complet de l'appareil mobile.

Pourquoi un logiciel de support à distance complet est-il préférable pour l'entreprise ?
Plus de fonctionnalités signifie plus de liberté, un flux de travail ininterrompu, une réduction des coûts, et, surtout, des clients heureux! Un service complet peut permettre aux entreprises de fournir un support technique à distance plus sécurisé et décentralisé à partir de différents emplacements pour les clients nationaux et internationaux. C'est pourquoi tous les fournisseurs de service de support à distance sont dans une recherche constante de fonctionnalités supplémentaires. Par rapport au meilleur logiciel d'il y a dix ans, l'offre d'aujourd'hui est beaucoup plus riche pour un prix réduit.

La sécurité, un facteur important pour les utilisateurs.
Même si les questions de sécurité concerne tout le monde, c'est probablement l'un des critères essentiels pour les entreprises. Outre les mécanismes de sécurité standard comme un cryptage SSL de bout en bout, les certificats de sécurité signés numériquement par une autorité de confiance, les codes de session unique et l'authentification de l'utilisateur, les utilisateurs d'entreprise souhaitent également conserver les données sensibles en interne, derrière leur pare-feu et leurs systèmes de sécurité. Par conséquent, il est essentiel d'avoir toute une gamme d'organisation possible (Saas, Licence sur site, Appliance Box, ...).

Licence ou SaaS ?
Faire un choix entre l'hébergement local sur vos serveurs et le SaaS est difficile à résoudre. Essentiellement, vous décidez entre vous abonner à quelque chose qui fonctionne ou installer un logiciel sur votre matériel et le maintenir pour atteindre la performance souhaitée. La facilité d'utilisation par rapport à une indépendance totale. Les facteurs clefs pour lesquels les grandes entreprises décident en faveur d'un hébergement interne, malgré des coûts plus élevés, sont lié à une sécurité plus importante, plus de maîtrise sur le système et les données et enfin des options d'intégration et de personnalisation plus avancées.

L'installation sur site peut être organisé en un "Private Cloud"
L'évolutivité d'un Cloud Privé est une raison pour laquelle les utilisateurs d'entreprise préfèrent cette organisation. En reliant deux ou plusieurs serveurs ensemble, ils peuvent atteindre pratiquement les mêmes performances, la même stabilité et la robustesse du système que le SaaS. Un Cloud Privé offre une connexion plus rapide, près de 100% de tolérance de panne, une sauvegarde active et une continuation des services de support à distance en cas de défaillance d'un serveur.

Méfiez-vous de ceux qui promettent beaucoup et donnent peu. Choisissez parmi les meilleurs!
Seule une poignée de fournisseurs répondent à tous les critères mentionnés dans notre article. Fournir le meilleur logiciel de support à distance pour les entreprises reste compliqué. L'Appliance Box privé de ISL Online est l'une des solutions la plus avancée techniquement, qui offre le prix le plus attractif du marché. Pour 19 990 €HT par Appliance, ISL Online n'a aucune limitation sur le nombre de sessions simultanées, le nombre d'utilisateurs et les postes de travail au sein d'une organisation cliente, la personnalisation, l'intégration et les applications mobiles sont déjà inclus dans le prix. En pratique, l'Appliance apporte toutes les fonctionnalités de support à distance pré-installé et pré-configuré, des équipements de sécurité facile à déployer dans vos environnements de sécurité, et est totalement évolutif dans un Cloud Privé.

Et maintenant ?
Maintenant que nous avons couvert tous les conseils sur la façon de choisir le bon logiciel de support à distance, il est temps de commencer à tester. Cela vous donnera une meilleure idée pour savoir si le produit offre en effet, les fonctionnalités attendues. Mais gardez à l'esprit, qu'au delà des caractéristiques fonctionnelles d'un produit, il est absolument crucial que le logiciel de support, procure une expérience utilisateur fluide, facile à utiliser et à adopter sans formation approfondie et finalement, rend votre travail simple et efficace.
Testez gratuitement ISL Online
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Fenêtre de connexion ISL Online

13/3/2018

 

Intégrez sur votre site web le lancement d'une session de support à distance.

ISL Online Code HTML
ISL Online offre plusieurs façons de se connecter avec votre client. L'une des meilleures options est de permettre à votre client de rejoindre une session de bureau à distance depuis un environnement familier, votre site Web. 
​
Pour ce faire, vous pouvez ajouter une zone de texte «Rejoindre une session» sur votre site Web. Tout ce que vous avez à faire est de coller quelques lignes de code HTML / JavaScript sur votre page Web. La procédure est simple et ne prendra pas beaucoup de votre temps. 

Méthode simple

Ajoutez un lien vers la page : www.isl-online.fr/connect
Photo

Intégrez le code sur votre site

Copiez le code ci-dessous te collez le sur votre site pour obtenir la boite de dialogue suivante :

<script type="text/javascript" src="https://www.islonline.net/webapi/api.js?libs=join"></script> 
<div class="isl-connect-form">    
    <form id="isl-connect-form" action="#" method="get" onsubmit="return isl_connect();">         
        <fieldset>             
            <legend>Entrez votre code de session et cliquez sur Connecter</legend>        
            <div>                 
                <label for="isl-code-field">Session code</label>           
                <input type="text" name="code" id="isl-code-field" value="" />
            </div>             
            <input type="submit" name="submit" value="Connecter" />         
        </fieldset>     
    </form>     
    <div id="isl-feedback"></div> 
</div> 
<script type="text/javascript">     
    function isl_connect() {
        var doc = document,
            f = doc.getElementById('isl-connect-form'),
            r = doc.getElementById('isl-feedback'),
            is_msie = navigator.userAgent.indexOf('MSIE') >= 0,
            b = null;

        ISLOnline.Join.getSessionInfoByCode(
            f.code.value,
            function (info) {
                r.className = 'isl-success';
                r.innerHTML = 'Connecting to session ' + info.getAttribute('sessionCode');
                if (is_msie) {
                    r.innerHTML += ', please click the button below:<br />';
                    r.appendChild(doc.createElement('br'));
                    var b = doc.createElement('input');
                    b.type = 'button';
                    b.name = 'join';
                    b.value = 'Start';
                    b.onclick = function () {
                        info.join();
                    };
                    r.appendChild(b);
                } else {
                    info.join();
                }
            },
            function (error) {
                r.className = 'isl-error';
                r.innerHTML = 'Invalid session code!';
                /* comment the line above and uncomment the line below if you wish to display the error that is sent by the server */
                //r.innerHTML += error.getDescription();
            }
        );
        return false;
    } 
</script>

Vous souhaitez d'autres personnalisations ? Contactez-nous.

ISL nouvelles fonctions

4/2/2017

 
ISL Online Transfert de session
2 fonctions sont disponibles dans ISL Light (prise de contrôle à distance à la demande de ISL online).
  1. Transfert de session
  2. Nouvelles options de Zoom


Transfert de session
  • Possibilité d'inviter un autre opérateur (supporter) à une session existante
  • Possibilité de transférer une session
Comment ça marche ?
  • Connectez-vous à votre compte: https://www.islonline.com/account
  • Choisissez les produits - Support à distance
  • Cliquez sur le bouton "Start a new session"
  • Connectez-vous à l'ordinateur distant

Pour le transfert, vous pouvez soit :
  • Cliquez dans le menu "Outils" / "Session transfert"
  • Choisissez le bouton "Transfert" sur l'interface web et envoyez un lien d'invitation à n'importe quelle adresse e-mail
Le plus : Vous pouvez transférer une session de support à distance, à opérateur qui n'est pas en ligne (alerte par email). Il passera en ligne automatiquement pour prendre la télémaintenance à distance depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone !

Nouvelles options de Zoom
Utilisez l'outil de recadrage pour diffuser uniquement la partie sélectionnée du bureau à distance (en mode présentation par exemple)
  • CTRL + ESC pour entrer dans un mode plein écran
  • Quelques autres options de zoom sont disponibles sous "Outils" / "Zoom"
ISL Online Zoom

​ISL Online est compatible avec MacOS Sierra (10.12)

27/9/2016

 
ISL Online compatible MacOS Sierra 10.12
Nous sommes fiers d'annoncer que ISL Online est maintenant entièrement compatible avec le dernier système d'exploitation d'Apple pour Mac, macOS Sierra (10.12), disponible depuis le 20 Septembre. Les utilisateurs de licences hébergées sur leurs propres serveurs sont invités à mettre à jour ISL Online Conference Proxy, tandis que les utilisateurs Saas obtiennent automatiquement la mise à jour.

ISL Online compatible avec MacOS Sierra
Le nouveau système d'exploitation de votre Mac, apporte des fonctionnalités intéressantes comme Siri. Il a également apporté, cependant, quelques difficultés pour le lancement de ISL Online. Merci à nos développeurs qui ont rapidement résolu le problème avec un nouveau lanceur d'applications ISL Online pour MacOS. Cette nouvelle version est déjà disponible pour les utilisateurs en mode Saas. Les utilisateurs de licences hébergées peuvent mettre à jour leur serveur dès aujourd'hui.

Notes de publication: ISL Online Network 4.3.2 (anglais)
Lire plus d' informations sur la compatibilité macOS (anglais)

Les utilisateurs de licences doivent mettre à jour leur conference proxy.
Comment mettre à jour votre serveur de licences (anglais)
Achetez ESS (si votre maintenance n'est pas à jour)

Raccourcis clavier de ISL Light Remote Desktop pour Android

2/2/2016

 
Pour ceux d'entre vous qui utilisent déjà la dernière version de ISL Light Remote Desktop pour Android publié il y a deux semaines, voici quelques raccourcis clavier utiles pour vous aider à contrôler un appareil mobile sous Android. 
Raccourci pour le support des appareils Android
Raccourcis clavier pour les utilisateurs Windows
Les utilisateurs sous Windows qui contrôlent à distance un appareil Android peuvent ouvrir l'écran d'accueil sur l'appareil mobile en appuyant simplement sur ​​la touche HOME de leur clavier d'ordinateur. En outre, le retour à l'écran précédent est disponible via la touche CTRL + HOME (Orig). Pour ouvrir le menu, utilisez CTRL + MAJ + HOME.

Raccourcis clavier pour les utilisateurs de Mac OS
Les utilisateurs de Mac, utiliseront le FN + GAUCHE pour ouvrir l'écran d'accueil. Pour revenir à l'écran précédent CTRL + FN + GAUCHE. Et pour ouvrir le menu, CTRL + MAJ + FN + GAUCHE.

Commandes standards
Excepté pour les raccourcis claviers mentionnés ci-dessus, ISL Light Remote Desktop fonctionne de manière standard.
  • Pour accéder aux notifications, vous devez cliquer sur le haut de l'écran et faire glisser votre curseur vers le bas. 
  • Pour fermer les notifications, maintenez le clic et faites glisser votre curseur jusqu'en haut de l'écran. 
  • Pour faire défiler les différents écrans d'accueil, maintenez le clic et faites glisser votre curseur sur l'écran vers la droite ou vers la gauche selon le côté vers lequel vous souhaitez défiler.
Quelques avantages supplémentaire pour vous convaincre de faire la mise à jour
Pour ceux d'entre vous qui n'ont pas mis à jour leur application ISL Light pour Android, voici quelques avantages qui pourraient vous convaincre de le faire. ISL Light fournit une fonctionnalité de support à distance sécurisée permettant aux opérateurs de support informatique d'aider efficacement les utilisateurs distants ayant des problèmes informatiques. Une licence permet d'intervenir sur tout appareil exécutant Windows, Mac OSX, Linux, iOS ou Android. D'autre part, les clients ou les personnes bénéficiant d'un support à distance utilisent le logiciel gratuitem
​Utilisez des gestes standard et des raccourcis clavier pour contrôler efficacement un appareil Android.
Maintenant, revenons aux points importants de la dernière version de ISL Light Remote Desktop pour Android.
  • Partage d'écran en temps réel pour les appareils sous Android. 
  • Contrôle à distance des appareils Samsung. 
  • Partage d'écran automatique pour les autres version d'Android 4.2.2. 
  • Live Chat. 
  • Pointeurs visuels. 
  • Mode portrait et paysage. 
  • Cryptage AES 256.

Téléchargement gratuit
Télécharger gratuitement l'application ISL Light Remote Desktop sur Google Play. Vous et vos clients mobiles, pouvez utiliser gratuitement cette nouvelle version de ISL Light Remote Desktop pour Android. 

Vous n'avez pas de compte ISL Online ? Ouvrez-en un gratuitement.
Téléchargement ISL Light Remote Desktop pour Android
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3 chiffres pour la qualité ISL Online

19/11/2015

 
ISL Online : Plus de 200 000 entreprises ont créés plus de 10 millions de sessions de support en 2014 avec une disponibilité de 99,995%. Cela nous donne une énorme responsabilité envers les utilisateurs qui comptent chaque jour, sur nous.

ISL Online est au delà d'une disponibilité de 99,95%.
Pour 2010, ISL Online a connu seulement 2,92 heures de temps d’indisponibilité sur l'ensemble de nos clients, ce qui lui donne un très bon pourcentage de disponibilité de 99,9667. Au cours des années, 2011, 2012 et 2013, ISL Online a eu une indisponibilité de 0.438 heures et c'est presque approché de ce que certains considèrent comme le "Graal de la disponibilité". En 2014, ISL Online atteint 99,995% de disponibilité. Nous avons enregistré 4,38 heures de temps d'arrêt sur ​​3 pannes. La disponibilité moyenne pour les cinq dernières années a été incroyable et a même dépassé la SLA garantie de 99,95% avec un impressionnant 99,98% de disponibilité constaté.

Architecture cloud exclusive avec une distribution mondiale.
Indéniablement ISL Online est l'un des principaux fournisseurs de support à distance et probablement le plus expérimenté avec plus de 10 ans de présence active sur le marché. ISL Online grâce à son engagement technologique de pointe, a gagné la confiance de grandes sociétés dans le monde comme AVG Technologies, Konica Minolta et le ministère de l'Intérieur de Slovénie. Son excellent taux  de disponibilité est assuré par une plate-forme de communication propriétaire basée sur un réseau mondial de serveurs dédiés. Actuellement, le réseau intelligent, qui génère le Cloud ISL Online, se compose de serveurs dédiés dans plus de 50 centres de données avec une répartition mondiale.
3 chiffres pour la qualité ISL Online
Si un serveur tombe en panne, toutes les sessions basculent automatiquement sur ​​un autre centre.
Avec plus de 200 000 utilisateurs professionnels qui utilisent les services ISL Online chaque jour, les logiciels et l'infrastructure Cloud ont besoin, de façon transparente, d'avoir une stabilité et fiabilité de chaque instant. Par conséquent, le réseau Cloud a été conçu pour être tolérant aux pannes, géographiquement indépendant et doit être capable d'équilibrer les charges de façon transparente entre les serveurs. En outre, si l'un des serveurs, pour une raison quelconque, dysfonctionne, le réseau Cloud mondial est assez intelligent pour trouver instantanément un autre serveur et redistribuer les sessions. En outre, il assure la sauvegarde des informations de session dans l'ensemble du réseau ISL Online, empêchant ainsi la perte de données en cas de défaillance du matériel ou de catastrophes similaires. Par conséquent, si un serveur tombe en panne, toutes les informations de session sont instantanément rétablies sur d'autres serveurs du réseau, ce qui rend les problèmes transparents pour les utilisateurs.

Choisir des centres de données éprouvés
La sécurité des données est une autre question primordiale des solutions Cloud. ISL Online est extrêmement fiers de dire qu'il n'y a pas eu d'incident lié à la sécurité des données à ce jour. ISL Online choisit des centres de données hautement fiables et éprouvés avec des équipements modernes et des équipements tels que les alimentations redondantes ou des sauvegardes électriques, des connexions de données redondantes, des contrôles environnementaux. En outre, la sécurité des données de ISL Online est renforcée par une politique stricte pour stocker les mots de passe d'administration et un chiffrement (AES 256-bit) de bout-en-bout (SSL), qui protège intégralement le contenu des sessions de support à distance de nos utilisateurs.
3 chiffres pour la qualité ISL Online et le réseau mondial
Si vous voulez les avantages du Cloud
Bien que faire un choix entre l'hébergement sur vos propres serveurs et un hébergement externe, dans le Cloud, soit difficile avec des arguments parfois contradictoires, certains services,  comme le CRM préfèrent déjà le Cloud. Pourquoi? Il est plus facile et confortable, pour le client de s'abonner à quelque chose qui fonctionne déjà en payant une redevance mensuelle ou annuelle. Cette solution ne nécessite pas de personnel interne pour gérer la solution et c'est la garantie d'avoir en permanence le meilleur service avec une excellente disponibilité.

Le Private Cloud combine les avantages du SaaS avec l'indépendance en plus !
Si vous êtes une petite entreprise avec des ressources limités, la solution Cloud est de loin la meilleure approche pour allier sécurité, économie, disponibilité et fonctionnalité !
Les utilisateurs d'entreprise nécessitant un niveau de confidentialité élevée préfèrent généralement une solution qui combine les avantages du Cloud avec une niveau sensiblement plus élevé de sécurité, d'indépendance et d'évolutivité. Nous avons dans ce cas possibilité de mettre en oeuvre un Cloud Privé. En connectant au moins deux serveurs auto-hébergés ensemble, les utilisateurs d'entreprise peuvent atteindre pratiquement le même niveau de performance, de stabilité et de robustesse du système que celui que nous offrons en mode Saas. Un Cloud Privé fournit ainsi une connexion plus rapide, près de 100% de tolérance de panne, la sauvegarde active et une disponibilité sans faille des services en cas de défaillance d'un serveur.
Obtenez plus d'informations sur la ISL Online en Cloud Privé.

Dans l'ensemble, quel que soit le plan d'hébergement que vous souhaitez avoir, Cloud, Cloud Privé ou Licences hébergées sur vos équipements, grâce à notre engagement technologique avancé, ISL Online permet aux utilisateurs d'être confiant et d'avoir la garantie que chaque matin, de partout, ils pourront travailler avec la meilleure solution de support à distance.
DATA CENTRE ISL Online

Testez les évolutions de ISL V4

28/5/2015

 
La nouvelle version de ISL Online V4 évolue.

ISL v4 : vous permet d'avoir sur une seule interface le support à distance à la demande et l'accès distant. Vous pouvez désormais créer des groupes, pour organiser vos AlwaysOn installés. C'est pratique, rapide et visuel !

ISL Light Desk : ouvre la console pour faire de la prise de contrôle à la demande. Un code est généré automatiquement. Prenez le contrôle en 2 clics!

ISL Light Client : Laissez cet exécutable sur le bureau de vos clients. Ils saisissent un code et vous avez le contrôle de leurs ordinateurs.

ISL Light V4
Suivez les nouvelles versions sur : 

Sécurité ISL Online AlwaysOn

10/4/2015

 
Comment savoir qui accède à une machine sur laquelle est installée ISL AlwaysOn ?

Pour des raisons de sécurité, il est important de savoir qui est intervenu sur une machine avec ISL AlwaysOn. Le service ISL Online garde une trace de chaque intervention en local sur la machine pour rassurer l'utilisateur et son patron, à distance dans le compte ISL Online de l'opérateur pour justifier les interventions avec durée, date, heure et même commentaires.

Sur le poste local, vous pouvez avoir accès à l'historique rapidement en consultant ISL AlwaysOn.
Historique AlwaysOn
A distance, l'opérateur peut aussi consulter ses interventions, par client, par machine, ...

La traçabilité est la meilleure sécurité possible.

Support à distance pour iPhone et iPad

1/4/2015

 
ISL Light pour iOS
Comment faire du support depuis un PC ou un Mac, vers un iPhone ou un iPad en 3 étapes :

Prérequis :
  • l'opérateur doit disposer d'un compte ISL Online (en ouvrir un gratuitement)
  • l'opérateur doit se connecter avec son compte depuis Windows, Mac, Linux, Android, iOS.
  • l'utilisateur doit installer l'application ISL Light sur son iPhone ou iPad (il n'a pas besoin d'avoir un compte ISL pour recevoir du support)

  1. L'opérateur génère un code de session depuis sa console ISL Online et le transmet par email ou téléphone à l'utilisateur distant (il peut même l'envoyer par SMS s'il le fait depuis un mobile, prise de contrôle de mobile à mobile)
  2. L'utilisateur distant ouvre l'application ISL Light pour iOS et dans le menu choisi "Joindre une session". Il entre le code de session et valide. La mise en relation est réalisée. Il peut prendre des copies de son écran (appuyer sur les boutons marche et home en même temps)  ou prende des photos avec l'appareil photo de l'iPhone ou l'iPad.
  3. L'opérateur reçoit automatiquement les photos de l'utilisateur.

Pour arrêter, il suffit de fermer la session ou de fermer l'application sur iOS.


Téléchargez ISL Light pour iOS
ISL Light pour iOS
ISL Light pour iOS QR Code
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    IR&L Solutions Collaboratives est distributeur en France des services ISL Online. Nous présentons dans ce Blog, les questions, nouveautés, évolutions astuces et informations des produits ISL Online.


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