Pour vous aider à démarrer avec les KPI et à faire passer votre service d'assistance au niveau supérieur, nous vous présenterons dans cet article les 5 principaux KPI du service d'assistance qui mesurent les performances des agents et la satisfaction des utilisateurs.

Résolution du premier contact (FCR)

Aucun KPI n'a un plus grand impact sur la satisfaction client que la résolution du problème dès le premier appel. Certaines recherches vont même jusqu'à dire que chaque amélioration de 1 % du FCR entraîne une amélioration de 1 % de la satisfaction client.

Le FCR est le pourcentage de tickets résolus par le centre de services lors de la première interaction avec le client. Lorsque nous parlons d'appels ou de chats, ce sont tous des incidents qui sont résolus avant que le client ne raccroche l'appel ou ne mette fin au chat. En revanche, si nous parlons d'e-mails ou de tickets enregistrés, ceux-ci sont comptés comme résolus lors du premier appel si les cas sont résolus dans la première heure de travail.

Temps de traitement des tickets

Le temps de traitement des tickets correspond au temps moyen qu'un agent passe sur chaque ticket de centre de services qu'il ouvre. Il comprend le temps de conversation et de chat, l'assistance à distance, la journalisation, le suivi et les notes de résolution.

Le ticket est l'unité de travail de base d'un service desk. Par conséquent, le temps moyen de traitement des tickets correspond à la quantité de travail nécessaire pour terminer une unité de travail. En même temps, c'est une mesure indirecte de la complexité d'un ticket. Par exemple, alors qu'un ticket pour un rappel de mot de passe peut prendre seulement 2 minutes à traiter, un autre ticket impliquant un problème d'application d'entreprise peut prendre 15 minutes ou plus. Selon les données de référence de MetricNet, le temps de traitement moyen d'une entreprise est de 8,6 minutes.

Cependant, vous ne pouvez pas tenir FRT pour acquis. Il y a une croyance dans l'industrie que plus nous pouvons raccourcir le FRT, mieux c'est, mais attention ! Ce serait vrai si des temps de réponse plus courts étaient gratuits, mais ce n'est pas le cas. En fait, il y a un coût important associé à la réduction des temps de réponse. Laisse moi te donner un exemple. Imaginez que votre FRT prend 40 secondes et que votre coût moyen par billet est de 25 €. Vous souhaitez réduire le temps de réponse et embaucher 5 agents L1 supplémentaires dans votre équipe de support. De cette façon, vous parvenez à raccourcir le FRT à 20 secondes, mais en même temps, augmentez le coût moyen par billet à 30 €. Avant de vous décider, évaluez si cela en vaut la peine.
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Utilisation de l'agent de support (AU)
La mesure de l'utilisation des agents est l'un des leviers les plus importants pour gérer et contrôler les coûts du centre de services. Comme nous l'avons expliqué dans notre précédent article sur le coût par ticket , les salaires des agents de support représentent plus de la moitié des coûts totaux du service desk. Ainsi, lorsque l'utilisation des agents est élevée, le coût par ticket est inférieur, et inversement, lorsque l'utilisation des agents est faible, le coût par ticket augmente.
Pour calculer avec précision l'utilisation des agents, des variables telles que les jours de travail, les pauses, les jours de vacances et les jours de maladie doivent être prises en compte. Cependant, il existe une formule simple qui fournit une très bonne approximation de l'utilisation des agents.

​En termes très simples, si un agent travaille 4 heures sur des tickets de support pendant son quart de travail de 8 heures, son utilisation est de 50 % (4 heures productives/8 heures de capacité). Selon la base de données d'analyse comparative MetricNet, l'utilisation moyenne des agents pour les centres de services dans le monde est d'environ 48 %.
Veillez à ne pas pousser l'utilisation des agents trop haut (une fois qu'elle approche 60 %, ce n'est plus sain), car cela signifie que vous mettez trop de pression sur les agents et que vous augmentez le roulement des agents. Cela peut finalement conduire à des coûts de centre de services plus élevés.
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Net Promoter Score (NPS)
Cet indicateur nous permet de mesurer la satisfaction et la fidélité de nos clients. Son objectif est de déterminer la probabilité qu'une personne recommande notre entreprise, notre marque, notre produit ou notre service à d'autres.
Vous pouvez calculer le score NPS en demandant à tous vos clients d'évaluer votre service sur une échelle de 0 à 10 en posant une simple question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ? ». En fonction de leurs réponses, vos clients seront répartis en trois catégories :

• Promoteurs : clients qui évaluent votre service à 9 ou 10. Ce sont des clients très satisfaits et fidèles qui recommanderont le soutien de votre entreprise à d'autres.
• Passifs : clients qui évaluent votre service à 7 ou 8. Ce sont des clients satisfaits mais pas fidèles. Ils opteraient éventuellement pour une autre source d'assistance si elle leur était proposée.
• Détracteurs : clients qui évaluent votre service à 6 ou moins. Ce sont des clients insatisfaits qui peuvent propager un bouche à oreille négatif.

Pour calculer la formule NPS, vous devez exclure complétement les clients passifs et convertir les promoteurs et les détracteurs en pourcentages.

Le rôle principal d'un service d'assistance est de fournir une assistance rapide et appropriée à vos utilisateurs finaux concernant leurs problèmes et leurs demandes. En vous familiarisant avec les KPI et en mesurant les bons, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour un service d'assistance dont vous serez fier.

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ISL Online offre plusieurs façons de se connecter avec votre client. L'une des meilleures options est de permettre à votre client de rejoindre une session de bureau à distance depuis un environnement familier, votre site Web. 
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Pour ce faire, vous pouvez ajouter une zone de texte «Rejoindre une session» sur votre site Web. Tout ce que vous avez à faire est de coller quelques lignes de code HTML / JavaScript sur votre page Web. La procédure est simple et ne prendra pas beaucoup de votre temps. 

Ajoutez un lien vers la page : www.isl-online.fr/connect

Copiez le code ci-dessous te collez le sur votre site pour obtenir la boite de dialogue suivante :

<script type="text/javascript" src="https://www.islonline.net/webapi/api.js?libs=join"></script> 
<div class="isl-connect-form">    
    <form id="isl-connect-form" action="#" method="get" onsubmit="return isl_connect();">         
        <fieldset>             
            <legend>Entrez votre code de session et cliquez sur Connecter</legend>        
            <div>                 
                <label for="isl-code-field">Session code</label>           
                <input type="text" name="code" id="isl-code-field" value="" />
            </div>             
            <input type="submit" name="submit" value="Connecter" />         
        </fieldset>     
    </form>     
    <div id="isl-feedback"></div> 
</div> 
<script type="text/javascript">     
    function isl_connect() {
        var doc = document,
            f = doc.getElementById('isl-connect-form'),
            r = doc.getElementById('isl-feedback'),
            is_msie = navigator.userAgent.indexOf('MSIE') >= 0,
            b = null;

        ISLOnline.Join.getSessionInfoByCode(
            f.code.value,
            function (info) {
                r.className = 'isl-success';
                r.innerHTML = 'Connecting to session ' + info.getAttribute('sessionCode');
                if (is_msie) {
                    r.innerHTML += ', please click the button below:<br />';
                    r.appendChild(doc.createElement('br'));
                    var b = doc.createElement('input');
                    b.type = 'button';
                    b.name = 'join';
                    b.value = 'Start';
                    b.onclick = function () {
                        info.join();
                    };
                    r.appendChild(b);
                } else {
                    info.join();
                }
            },
            function (error) {
                r.className = 'isl-error';
                r.innerHTML = 'Invalid session code!';
                /* comment the line above and uncomment the line below if you wish to display the error that is sent by the server */
                //r.innerHTML += error.getDescription();
            }
        );
        return false;
    } 
</script>

Vous souhaitez d'autres personnalisations ? Contactez-nous.

2 fonctions sont disponibles dans ISL Light (prise de contrôle à distance à la demande de ISL online).

1. Transfert de session
2. Nouvelles options de Zoom

Nouvelles options de Zoom
Utilisez l'outil de recadrage pour diffuser uniquement la partie sélectionnée du bureau à distance (en mode présentation par exemple)

• CTRL + ESC pour entrer dans un mode plein écran
  
• Quelques autres options de zoom sont disponibles sous "Outils" / "Zoom"
  

Nous sommes fiers d'annoncer que ISL Online est maintenant entièrement compatible avec le dernier système d'exploitation d'Apple pour Mac, macOS Sierra (10.12), disponible depuis le 20 Septembre. Les utilisateurs de licences hébergées sur leurs propres serveurs sont invités à mettre à jour ISL Online Conference Proxy, tandis que les utilisateurs Saas obtiennent automatiquement la mise à jour.

ISL Online compatible avec MacOS Sierra
Le nouveau système d'exploitation de votre Mac, apporte des fonctionnalités intéressantes comme Siri. Il a également apporté, cependant, quelques difficultés pour le lancement de ISL Online. Merci à nos développeurs qui ont rapidement résolu le problème avec un nouveau lanceur d'applications ISL Online pour MacOS. Cette nouvelle version est déjà disponible pour les utilisateurs en mode Saas. Les utilisateurs de licences hébergées peuvent mettre à jour leur serveur dès aujourd'hui.

Notes de publication: ISL Online Network 4.3.2 (anglais)
Lire plus d' informations sur la compatibilité macOS (anglais)

Les utilisateurs de licences doivent mettre à jour leur conference proxy.
Comment mettre à jour votre serveur de licences (anglais)
Achetez ESS (si votre maintenance n'est pas à jour)

Maintenant, revenons aux points importants de la dernière version de ISL Light Remote Desktop pour Android.

• Partage d'écran en temps réel pour les appareils sous Android. 
• Contrôle à distance des appareils Samsung. 
• Partage d'écran automatique pour les autres version d'Android 4.2.2. 
• Live Chat. 
• Pointeurs visuels. 
• Mode portrait et paysage. 
• Cryptage AES 256.

Téléchargement gratuit
Télécharger gratuitement l'application ISL Light Remote Desktop sur Google Play. Vous et vos clients mobiles, pouvez utiliser gratuitement cette nouvelle version de ISL Light Remote Desktop pour Android. 

Vous n'avez pas de compte ISL Online ? Ouvrez-en un gratuitement.

ISL Online : Plus de 200 000 entreprises ont créés plus de 10 millions de sessions de support en 2014 avec une disponibilité de 99,995%. Cela nous donne une énorme responsabilité envers les utilisateurs qui comptent chaque jour, sur nous.

ISL Online est au delà d'une disponibilité de 99,95%.
Pour 2010, ISL Online a connu seulement 2,92 heures de temps d’indisponibilité sur l'ensemble de nos clients, ce qui lui donne un très bon pourcentage de disponibilité de 99,9667. Au cours des années, 2011, 2012 et 2013, ISL Online a eu une indisponibilité de 0.438 heures et c'est presque approché de ce que certains considèrent comme le "Graal de la disponibilité". En 2014, ISL Online atteint 99,995% de disponibilité. Nous avons enregistré 4,38 heures de temps d'arrêt sur ​​3 pannes. La disponibilité moyenne pour les cinq dernières années a été incroyable et a même dépassé la SLA garantie de 99,95% avec un impressionnant 99,98% de disponibilité constaté.

Architecture cloud exclusive avec une distribution mondiale.
Indéniablement ISL Online est l'un des principaux fournisseurs de support à distance et probablement le plus expérimenté avec plus de 10 ans de présence active sur le marché. ISL Online grâce à son engagement technologique de pointe, a gagné la confiance de grandes sociétés dans le monde comme AVG Technologies, Konica Minolta et le ministère de l'Intérieur de Slovénie. Son excellent taux  de disponibilité est assuré par une plate-forme de communication propriétaire basée sur un réseau mondial de serveurs dédiés. Actuellement, le réseau intelligent, qui génère le Cloud ISL Online, se compose de serveurs dédiés dans plus de 50 centres de données avec une répartition mondiale.

Si un serveur tombe en panne, toutes les sessions basculent automatiquement sur ​​un autre centre.
Avec plus de 200 000 utilisateurs professionnels qui utilisent les services ISL Online chaque jour, les logiciels et l'infrastructure Cloud ont besoin, de façon transparente, d'avoir une stabilité et fiabilité de chaque instant. Par conséquent, le réseau Cloud a été conçu pour être tolérant aux pannes, géographiquement indépendant et doit être capable d'équilibrer les charges de façon transparente entre les serveurs. En outre, si l'un des serveurs, pour une raison quelconque, dysfonctionne, le réseau Cloud mondial est assez intelligent pour trouver instantanément un autre serveur et redistribuer les sessions. En outre, il assure la sauvegarde des informations de session dans l'ensemble du réseau ISL Online, empêchant ainsi la perte de données en cas de défaillance du matériel ou de catastrophes similaires. Par conséquent, si un serveur tombe en panne, toutes les informations de session sont instantanément rétablies sur d'autres serveurs du réseau, ce qui rend les problèmes transparents pour les utilisateurs.

Choisir des centres de données éprouvés
La sécurité des données est une autre question primordiale des solutions Cloud. ISL Online est extrêmement fiers de dire qu'il n'y a pas eu d'incident lié à la sécurité des données à ce jour. ISL Online choisit des centres de données hautement fiables et éprouvés avec des équipements modernes et des équipements tels que les alimentations redondantes ou des sauvegardes électriques, des connexions de données redondantes, des contrôles environnementaux. En outre, la sécurité des données de ISL Online est renforcée par une politique stricte pour stocker les mots de passe d'administration et un chiffrement (AES 256-bit) de bout-en-bout (SSL), qui protège intégralement le contenu des sessions de support à distance de nos utilisateurs.

Si vous voulez les avantages du Cloud
Bien que faire un choix entre l'hébergement sur vos propres serveurs et un hébergement externe, dans le Cloud, soit difficile avec des arguments parfois contradictoires, certains services,  comme le CRM préfèrent déjà le Cloud. Pourquoi? Il est plus facile et confortable, pour le client de s'abonner à quelque chose qui fonctionne déjà en payant une redevance mensuelle ou annuelle. Cette solution ne nécessite pas de personnel interne pour gérer la solution et c'est la garantie d'avoir en permanence le meilleur service avec une excellente disponibilité.

Le Private Cloud combine les avantages du SaaS avec l'indépendance en plus !
Si vous êtes une petite entreprise avec des ressources limités, la solution Cloud est de loin la meilleure approche pour allier sécurité, économie, disponibilité et fonctionnalité !
Les utilisateurs d'entreprise nécessitant un niveau de confidentialité élevée préfèrent généralement une solution qui combine les avantages du Cloud avec une niveau sensiblement plus élevé de sécurité, d'indépendance et d'évolutivité. Nous avons dans ce cas possibilité de mettre en oeuvre un Cloud Privé. En connectant au moins deux serveurs auto-hébergés ensemble, les utilisateurs d'entreprise peuvent atteindre pratiquement le même niveau de performance, de stabilité et de robustesse du système que celui que nous offrons en mode Saas. Un Cloud Privé fournit ainsi une connexion plus rapide, près de 100% de tolérance de panne, la sauvegarde active et une disponibilité sans faille des services en cas de défaillance d'un serveur.
Obtenez plus d'informations sur la ISL Online en Cloud Privé.

Dans l'ensemble, quel que soit le plan d'hébergement que vous souhaitez avoir, Cloud, Cloud Privé ou Licences hébergées sur vos équipements, grâce à notre engagement technologique avancé, ISL Online permet aux utilisateurs d'être confiant et d'avoir la garantie que chaque matin, de partout, ils pourront travailler avec la meilleure solution de support à distance.

Comment savoir qui accède à une machine sur laquelle est installée ISL AlwaysOn ?

Pour des raisons de sécurité, il est important de savoir qui est intervenu sur une machine avec ISL AlwaysOn. Le service ISL Online garde une trace de chaque intervention en local sur la machine pour rassurer l'utilisateur et son patron, à distance dans le compte ISL Online de l'opérateur pour justifier les interventions avec durée, date, heure et même commentaires.

Sur le poste local, vous pouvez avoir accès à l'historique rapidement en consultant ISL AlwaysOn.

A distance, l'opérateur peut aussi consulter ses interventions, par client, par machine, ...

La traçabilité est la meilleure sécurité possible.

Comment faire du support depuis un PC ou un Mac, vers un iPhone ou un iPad en 3 étapes :

Prérequis :

• l'opérateur doit disposer d'un compte ISL Online (en ouvrir un gratuitement)
• l'opérateur doit se connecter avec son compte depuis Windows, Mac, Linux, Android, iOS.
• l'utilisateur doit installer l'application ISL Light sur son iPhone ou iPad (il n'a pas besoin d'avoir un compte ISL pour recevoir du support)

1. L'opérateur génère un code de session depuis sa console ISL Online et le transmet par email ou téléphone à l'utilisateur distant (il peut même l'envoyer par SMS s'il le fait depuis un mobile, prise de contrôle de mobile à mobile)
2. L'utilisateur distant ouvre l'application ISL Light pour iOS et dans le menu choisi "Joindre une session". Il entre le code de session et valide. La mise en relation est réalisée. Il peut prendre des copies de son écran (appuyer sur les boutons marche et home en même temps)  ou prende des photos avec l'appareil photo de l'iPhone ou l'iPad.
3. L'opérateur reçoit automatiquement les photos de l'utilisateur.

Pour arrêter, il suffit de fermer la session ou de fermer l'application sur iOS.

Téléchargez ISL Light pour iOS