Pour vous aider à démarrer avec les KPI et à faire passer votre service d'assistance au niveau supérieur, nous vous présenterons dans cet article les 5 principaux KPI du service d'assistance qui mesurent les performances des agents et la satisfaction des utilisateurs.

Résolution du premier contact (FCR)

Aucun KPI n'a un plus grand impact sur la satisfaction client que la résolution du problème dès le premier appel. Certaines recherches vont même jusqu'à dire que chaque amélioration de 1 % du FCR entraîne une amélioration de 1 % de la satisfaction client.

Le FCR est le pourcentage de tickets résolus par le centre de services lors de la première interaction avec le client. Lorsque nous parlons d'appels ou de chats, ce sont tous des incidents qui sont résolus avant que le client ne raccroche l'appel ou ne mette fin au chat. En revanche, si nous parlons d'e-mails ou de tickets enregistrés, ceux-ci sont comptés comme résolus lors du premier appel si les cas sont résolus dans la première heure de travail.

Temps de traitement des tickets

Le temps de traitement des tickets correspond au temps moyen qu'un agent passe sur chaque ticket de centre de services qu'il ouvre. Il comprend le temps de conversation et de chat, l'assistance à distance, la journalisation, le suivi et les notes de résolution.

Le ticket est l'unité de travail de base d'un service desk. Par conséquent, le temps moyen de traitement des tickets correspond à la quantité de travail nécessaire pour terminer une unité de travail. En même temps, c'est une mesure indirecte de la complexité d'un ticket. Par exemple, alors qu'un ticket pour un rappel de mot de passe peut prendre seulement 2 minutes à traiter, un autre ticket impliquant un problème d'application d'entreprise peut prendre 15 minutes ou plus. Selon les données de référence de MetricNet, le temps de traitement moyen d'une entreprise est de 8,6 minutes.

Cependant, vous ne pouvez pas tenir FRT pour acquis. Il y a une croyance dans l'industrie que plus nous pouvons raccourcir le FRT, mieux c'est, mais attention ! Ce serait vrai si des temps de réponse plus courts étaient gratuits, mais ce n'est pas le cas. En fait, il y a un coût important associé à la réduction des temps de réponse. Laisse moi te donner un exemple. Imaginez que votre FRT prend 40 secondes et que votre coût moyen par billet est de 25 €. Vous souhaitez réduire le temps de réponse et embaucher 5 agents L1 supplémentaires dans votre équipe de support. De cette façon, vous parvenez à raccourcir le FRT à 20 secondes, mais en même temps, augmentez le coût moyen par billet à 30 €. Avant de vous décider, évaluez si cela en vaut la peine.
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Utilisation de l'agent de support (AU)
La mesure de l'utilisation des agents est l'un des leviers les plus importants pour gérer et contrôler les coûts du centre de services. Comme nous l'avons expliqué dans notre précédent article sur le coût par ticket , les salaires des agents de support représentent plus de la moitié des coûts totaux du service desk. Ainsi, lorsque l'utilisation des agents est élevée, le coût par ticket est inférieur, et inversement, lorsque l'utilisation des agents est faible, le coût par ticket augmente.
Pour calculer avec précision l'utilisation des agents, des variables telles que les jours de travail, les pauses, les jours de vacances et les jours de maladie doivent être prises en compte. Cependant, il existe une formule simple qui fournit une très bonne approximation de l'utilisation des agents.

​En termes très simples, si un agent travaille 4 heures sur des tickets de support pendant son quart de travail de 8 heures, son utilisation est de 50 % (4 heures productives/8 heures de capacité). Selon la base de données d'analyse comparative MetricNet, l'utilisation moyenne des agents pour les centres de services dans le monde est d'environ 48 %.
Veillez à ne pas pousser l'utilisation des agents trop haut (une fois qu'elle approche 60 %, ce n'est plus sain), car cela signifie que vous mettez trop de pression sur les agents et que vous augmentez le roulement des agents. Cela peut finalement conduire à des coûts de centre de services plus élevés.
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Net Promoter Score (NPS)
Cet indicateur nous permet de mesurer la satisfaction et la fidélité de nos clients. Son objectif est de déterminer la probabilité qu'une personne recommande notre entreprise, notre marque, notre produit ou notre service à d'autres.
Vous pouvez calculer le score NPS en demandant à tous vos clients d'évaluer votre service sur une échelle de 0 à 10 en posant une simple question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ? ». En fonction de leurs réponses, vos clients seront répartis en trois catégories :

• Promoteurs : clients qui évaluent votre service à 9 ou 10. Ce sont des clients très satisfaits et fidèles qui recommanderont le soutien de votre entreprise à d'autres.
• Passifs : clients qui évaluent votre service à 7 ou 8. Ce sont des clients satisfaits mais pas fidèles. Ils opteraient éventuellement pour une autre source d'assistance si elle leur était proposée.
• Détracteurs : clients qui évaluent votre service à 6 ou moins. Ce sont des clients insatisfaits qui peuvent propager un bouche à oreille négatif.

Pour calculer la formule NPS, vous devez exclure complétement les clients passifs et convertir les promoteurs et les détracteurs en pourcentages.

Le rôle principal d'un service d'assistance est de fournir une assistance rapide et appropriée à vos utilisateurs finaux concernant leurs problèmes et leurs demandes. En vous familiarisant avec les KPI et en mesurant les bons, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour un service d'assistance dont vous serez fier.

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La résilience de notre service cloud et la fiabilité du logiciel de support à distance ont toujours été au centre d'ISL Online. Pour cette raison, nous mesurons et divulguons publiquement notre temps de disponibilité depuis 12 ans. En 2021, nous avons atteint une disponibilité de 99,9958% des services ISL Online, le temps de disponibilité le plus élevé depuis 2010.

Pour être précis, les services de bureau à distance d'ISL Online hébergés sur http://islonline.net étaient disponibles et fonctionnaient à 100 % jour et nuit en 2021. Cela signifie que les utilisateurs d'ISL Online SaaS ont pu accéder à des ordinateurs distants et fournir une assistance à distance sans aucune interruption.

Les 15 incidents mineurs enregistrés en 2021 étaient liés à la disponibilité du site Web http://www.islonline.com. Celles-ci ont totalisé 22 minutes d'arrêt mais n'ont jamais duré plus de 4 minutes. Si un utilisateur souhaite démarrer un service de bureau à distance via le site Web pendant son indisponibilité, une page de connexion alternative hébergée par le réseau ISL Online lui est automatiquement proposée et il peut donc toujours y démarrer la session. Cependant, le temps d'arrêt du site Web a rendu certaines fonctionnalités telles que la gestion des utilisateurs et l'utilisation des licences dans la console Web temporairement indisponibles.

Pourquoi la haute disponibilité est importante pour ISL Online
En tant que fournisseur de services cloud, nous comprenons que la haute disponibilité est importante pour nos clients. Des dizaines de milliers de spécialistes informatiques s'appuient chaque jour sur le logiciel de support à distance ISL Online pour maintenir les ordinateurs distants sans surveillance et résoudre les demandes d'assistance à distance. La priorité absolue de notre équipe informatique est de s'assurer que nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour assurer la continuité des activités de nos utilisateurs et pour éviter tout impact commercial négatif qu'un éventuel temps d'arrêt pourrait entraîner.

Cependant, éviter les temps d'arrêt n'est pas la seule raison pour laquelle nous travaillons dur pour atteindre et maintenir une haute disponibilité des services ISL Online. Voici d'autres raisons :

• Tenir le SLA promis : Nous garantissons à tous nos utilisateurs SaaS une disponibilité de 99,95% avec notre accord de niveau de service (SLA). Nous sommes fiers de dire qu'au cours des 12 dernières années, nous avons régulièrement dépassé le SLA de 99,95 % promis et que les services ISL Online ont fonctionné avec un temps de disponibilité moyen de 99,9847 %, ce qui signifie que les services ISL Online ont été en baisse pour une moyenne de seulement 80 minutes par an.
• Entretenir les relations clients : En fournissant à nos clients un service cloud fiable et sécurisé avec un logiciel de support à distance qui fonctionne, nous construisons des relations de confiance durables avec nos clients.
• Maintenir la réputation de la marque: Du point de vue de l'utilisateur final, la disponibilité est l'un des indicateurs les plus importants de la qualité d'un service. La disponibilité élevée enviable identifie ISL Online comme un service de bureau à distance professionnel et stable et contribue à se forger une bonne réputation sur le marché.
• Sécurité des données : Avec une infrastructure HA, vous pouvez assurer l'intégrité des données qu'elle contient. Les personnes et les processus doivent pouvoir accéder à ces données même en cas de perturbation.

Le réseau qui alimente les services basés sur le cloud d'ISL Online se compose de plus de 100 serveurs dédiés hébergés dans des centres de données professionnels et éprouvés dans le monde entier. En cas de panne partielle, le réseau cloud mondial redirige et redistribue immédiatement les sessions vers le deuxième meilleur serveur à proximité pour garantir que les utilisateurs peuvent continuer leur travail sans interruption.

En 2022, nous continuerons d'investir dans une infrastructure cloud robuste, évolutive et sécurisée et de déployer de nouvelles technologies pour éliminer les points de défaillance uniques potentiels et assurer une tolérance aux pannes encore meilleure, une plus grande stabilité et des performances plus rapides des services ISL Online.

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​#qualité #Sécurité

En 2020, les services ISL Online ont eu un temps de disponibilité exceptionnel de 99,9922%. À une époque où nous avons assisté à une demande croissante de connectivité et où l'importance des services fonctionnant sans interruption était plus grande que jamais, ISL Online a fourni des services de bureau à distance fiables et sécurisés et a permis à ses utilisateurs un travail à distance efficace. 

​Un temps de disponibilité de 99,9922% signifie que le service d'ISL Online était accessible et disponible dans le monde entier tout au long de l'année, à l'exception de 41 minutes d'interruption partielle du Web, avec une seule panne ne durant jamais plus de 6 minutes. Avec l'excellente disponibilité des services ISL Online en 2020, nous avons augmenté le niveau de disponibilité moyenne sur 11 ans à 99,9837%.

Il est important de noter que les temps d'arrêt n'impliquent pas que tous les services sont inaccessibles. Tous les incidents étaient liés à la disponibilité du site Web d'ISL Online, tandis que les services de bureau à distance d'ISL Online exécutés sur le réseau mondial d'ISL Online étaient 100% fonctionnels et n'ont pas connu une seule seconde de temps d'arrêt. Cela signifie que tous nos utilisateurs ont pu exécuter des sessions à distance, accéder à des ordinateurs distants, travailler à distance et fournir une assistance à distance sans interruption tout au long de l'année.

​2020 a été une année pour le moins inhabituelle et certainement pleine de défis. Avec le travail à domicile, il y a eu un afflux accru de nouveaux utilisateurs de services d'accès à distance. Dans le même temps, nous avons constaté une demande et une utilisation croissante des services ISL Online par nos clients existants.

«Nous savons que les clients du monde entier font confiance à nos services. Pour cette raison, nous fournissons des accords de niveau de service à tous nos clients afin de garantir le seuil de disponibilité . Cette année, avec une crise mondiale qui a laissé les entreprises et les personnes encore plus dépendantes de nos services, nous avons ressenti une responsabilité encore plus grande de fournir d'excellents résultats de disponibilité. Nous sommes fiers d'avoir fourni un temps de disponibilité en progression », déclare Jure Pompe, PDG d'ISL Online.

Chez ISL Online, nous continuerons d'investir et de construire une infrastructure toujours plus fiable, qui se compose désormais de 106 serveurs situés dans le monde entier et connectés en un réseau solide et performant, hébergeant des millions de sessions de bureau à distance chaque année. 

Avec une excellente disponibilité de 99,9846% en 2019, ISL Online a, une fois de plus, fourni un haut degré de fiabilité aux entreprises qui utilisent la version abonnement leur logiciel de connexion bureau à distance. Le cloud d'ISL Online, qui comprend plus de 90 serveurs dans le monde, a hébergé des millions de sessions d'assistance à distance et d'accès à distance avec un temps d'arrêt cumulé de seulement 81 minutes tout au long de l'année.

En 2019, le système de gestion des incidents d'ISL Online a enregistré un total de 14 pannes mineures et un temps d'arrêt cumulé de 81 minutes. Si vous le calculez en moyenne pour toute l'année, il sort un peu moins de sept minutes par mois. Les interruptions de disponibilité sont toutes liées au temps d'arrêt de la page Web (islonline.com), tandis que le réseau de service, hébergé sur un ensemble de serveurs séparé (islonline.net), a fonctionné à 100% en 2019. Grande fiabilité, sécurité maximale et mises à jour automatiques sont parmi les raisons les plus importantes pour lesquelles des milliers d'entreprises dans le monde utilisent le logiciel ISL Online pour fournir une assistance technique à distance à leurs clients.

«ISL Online investit massivement dans une infrastructure cloud robuste, sécurisée et évolutive pour héberger des sessions de bureau à distance. Nous travaillons dur pour fournir les meilleurs services d'assistance à distance et d'accès à distance à nos utilisateurs dans le monde entier. Nous sommes fiers de maintenir un temps de disponibilité proche de la classe 4 (99,9828%) au cours des 10 dernières années », a déclaré Jure Pompe , PDG d'ISL Online.

Vous pourriez dire «il n'y a pas de disponibilité à 100%». Et vous auriez raison. On ne peut jamais garantir une disponibilité à 100%. Pourtant, nos résultats des dernières années montrent que nous parvenons à fournir 100% de disponibilité du réseau ISL Online (islonline.net), qui alimente les services Cloud d'ISL Online.

​Le réseau en ligne ISL comprend plus de 90 serveurs dédiés hébergés dans des centres de données professionnels et éprouvés dans le monde entier. En cas d'échec partiel, le réseau cloud mondial redirige et redistribue instantanément les sessions vers le deuxième serveur le plus proche, garantissant ainsi aux utilisateurs la possibilité de poursuivre leur travail sans interruption.

«Nous travaillons en permanence pour offrir la meilleure expérience utilisateur dans tous les domaines. En 2019, nous avons appliqué avec succès une nouvelle technologie d'équilibrage de charge à nos systèmes backend de site Web. Cela devrait garantir une meilleure tolérance aux pannes, une plus grande stabilité et des performances plus rapides de nos services », a expliqué Jure Pompe.

Se diriger vers un outil performant et sécurisé
Avec sa présence au Panama, Mexique, en Equateur, au Chili, en République Dominicaine et au Pérou, Terpel avec besoin d’un outil sur qui leur permettrait de fournir une assistance à distance 24/7 à certains clients et ordinateurs sans surveillance, incluant ces régions où la connexion internet est plus faible. L’outil de support à distance utilisé auparavant n’était pas aussi performant que souhaité. « Nous avions besoin d’un grand nombre de sessions à distance, et l’outil de support précédent ne répondait pas très bien aux heures de pointe » explique Carlos Benavides, Manager Support Informatique à Terpel. « il marchait lentement et nous avons rencontré quelques problèmes de connexion. De plus, notre productivité a considérablement chuté à cause de ces facteurs. »
Parmi les facteurs décisifs qui ont mené Terpel à choisir ISL Online dans leur liste de solutions de support à distance testées et approuvées, Carlos Benavides nous a dévoilé trois demandes prioritaires ; « La solution de support à distance doit être rapide et fiable, facile d’utilisation et intuitive, mais aussi être compatible avec nos protocoles de sécurité. Ça ne nous a pas pris longtemps pour nous décider en faveur d’ISL Online. »

Une licence d’entreprise ISL Online pour un usage illimité
La préférence de Terpel s’est immédiatement portée sur la licence d’entreprise d’ISL Online, une solution auto-hébergée sans aucune limite au nombre de sessions actives et pas de charges supplémentaires par technicien, poste de travail, client ou autres. 
Au-delà des fonctions classiques comme l’accès aux ordinateurs des clients non surveillés, Terpel était également interpellé les capacités de rapport avancées d’ISL Online. Ce dernier fournit un aperçu détaillé de l’utilisation du logiciel de support à distance, ce qui contribue à mesurer son impact sur les performances d’assistance, à optimiser la charge de travail, et ainsi réduire la fenêtre d’attente pour le client, et résoudre les problèmes plus rapidement. 

Des applications de marque et un site web
Bien que Terpel ait commencé avec une solution de support à distance tout a fait standard, ils ont rapidement réalisé qu’un design sur mesure aussi bien des applications du logiciel que du site dédié à ses utilisateurs ajouterait de la valeur, et permettrait ainsi de passer progressivement à une solution de marque. 

Les impressions à ce jour
En tant qu’utilisateur depuis maintenant plus de deux ans, Terpel est satisfait d’ISL Online et a reporté des résultats positifs tels que des coûts d’assistance moins élevés et une hausse de la satisfaction des clients, tout en prévoyant de l’améliorer encore dans le futur.  

Les prochains projets
Après une implantation réussie d’ISL Online comme leur outil d’assistance à distance et le fait que leur personnel s’y soit habitué si facilement et rapidement, Terpel a plusieurs projets pour adopter le reste des outils collaboratifs d’ISL Online, comme le Live Chat et les Web Conférences. De plus, Terpel envisage d’acquérir une seconde Licence d’entreprise ISL Online et de créer leur propre Cloud privé. « Sans aucun doute, cela doit être notre prochaine étape pour élargir la disponibilité de notre service d’assistance. A cause du nombre de sessions que nous gérons, nous ne pouvons plus nous permettre aucun temps mort. Partant de là, le Cloud privé apparaît comme la meilleure option afin d’améliorer ensuite la qualité de notre support », explique Carlos Benavides pour illustrer le principal avantage de transformer l’assistance à distance en Cloud privé. 

ISL Online : Plus de 200 000 entreprises ont créés plus de 10 millions de sessions de support en 2014 avec une disponibilité de 99,995%. Cela nous donne une énorme responsabilité envers les utilisateurs qui comptent chaque jour, sur nous.

ISL Online est au delà d'une disponibilité de 99,95%.
Pour 2010, ISL Online a connu seulement 2,92 heures de temps d’indisponibilité sur l'ensemble de nos clients, ce qui lui donne un très bon pourcentage de disponibilité de 99,9667. Au cours des années, 2011, 2012 et 2013, ISL Online a eu une indisponibilité de 0.438 heures et c'est presque approché de ce que certains considèrent comme le "Graal de la disponibilité". En 2014, ISL Online atteint 99,995% de disponibilité. Nous avons enregistré 4,38 heures de temps d'arrêt sur ​​3 pannes. La disponibilité moyenne pour les cinq dernières années a été incroyable et a même dépassé la SLA garantie de 99,95% avec un impressionnant 99,98% de disponibilité constaté.

Architecture cloud exclusive avec une distribution mondiale.
Indéniablement ISL Online est l'un des principaux fournisseurs de support à distance et probablement le plus expérimenté avec plus de 10 ans de présence active sur le marché. ISL Online grâce à son engagement technologique de pointe, a gagné la confiance de grandes sociétés dans le monde comme AVG Technologies, Konica Minolta et le ministère de l'Intérieur de Slovénie. Son excellent taux  de disponibilité est assuré par une plate-forme de communication propriétaire basée sur un réseau mondial de serveurs dédiés. Actuellement, le réseau intelligent, qui génère le Cloud ISL Online, se compose de serveurs dédiés dans plus de 50 centres de données avec une répartition mondiale.

Si un serveur tombe en panne, toutes les sessions basculent automatiquement sur ​​un autre centre.
Avec plus de 200 000 utilisateurs professionnels qui utilisent les services ISL Online chaque jour, les logiciels et l'infrastructure Cloud ont besoin, de façon transparente, d'avoir une stabilité et fiabilité de chaque instant. Par conséquent, le réseau Cloud a été conçu pour être tolérant aux pannes, géographiquement indépendant et doit être capable d'équilibrer les charges de façon transparente entre les serveurs. En outre, si l'un des serveurs, pour une raison quelconque, dysfonctionne, le réseau Cloud mondial est assez intelligent pour trouver instantanément un autre serveur et redistribuer les sessions. En outre, il assure la sauvegarde des informations de session dans l'ensemble du réseau ISL Online, empêchant ainsi la perte de données en cas de défaillance du matériel ou de catastrophes similaires. Par conséquent, si un serveur tombe en panne, toutes les informations de session sont instantanément rétablies sur d'autres serveurs du réseau, ce qui rend les problèmes transparents pour les utilisateurs.

Choisir des centres de données éprouvés
La sécurité des données est une autre question primordiale des solutions Cloud. ISL Online est extrêmement fiers de dire qu'il n'y a pas eu d'incident lié à la sécurité des données à ce jour. ISL Online choisit des centres de données hautement fiables et éprouvés avec des équipements modernes et des équipements tels que les alimentations redondantes ou des sauvegardes électriques, des connexions de données redondantes, des contrôles environnementaux. En outre, la sécurité des données de ISL Online est renforcée par une politique stricte pour stocker les mots de passe d'administration et un chiffrement (AES 256-bit) de bout-en-bout (SSL), qui protège intégralement le contenu des sessions de support à distance de nos utilisateurs.

Si vous voulez les avantages du Cloud
Bien que faire un choix entre l'hébergement sur vos propres serveurs et un hébergement externe, dans le Cloud, soit difficile avec des arguments parfois contradictoires, certains services,  comme le CRM préfèrent déjà le Cloud. Pourquoi? Il est plus facile et confortable, pour le client de s'abonner à quelque chose qui fonctionne déjà en payant une redevance mensuelle ou annuelle. Cette solution ne nécessite pas de personnel interne pour gérer la solution et c'est la garantie d'avoir en permanence le meilleur service avec une excellente disponibilité.

Le Private Cloud combine les avantages du SaaS avec l'indépendance en plus !
Si vous êtes une petite entreprise avec des ressources limités, la solution Cloud est de loin la meilleure approche pour allier sécurité, économie, disponibilité et fonctionnalité !
Les utilisateurs d'entreprise nécessitant un niveau de confidentialité élevée préfèrent généralement une solution qui combine les avantages du Cloud avec une niveau sensiblement plus élevé de sécurité, d'indépendance et d'évolutivité. Nous avons dans ce cas possibilité de mettre en oeuvre un Cloud Privé. En connectant au moins deux serveurs auto-hébergés ensemble, les utilisateurs d'entreprise peuvent atteindre pratiquement le même niveau de performance, de stabilité et de robustesse du système que celui que nous offrons en mode Saas. Un Cloud Privé fournit ainsi une connexion plus rapide, près de 100% de tolérance de panne, la sauvegarde active et une disponibilité sans faille des services en cas de défaillance d'un serveur.
Obtenez plus d'informations sur la ISL Online en Cloud Privé.

Dans l'ensemble, quel que soit le plan d'hébergement que vous souhaitez avoir, Cloud, Cloud Privé ou Licences hébergées sur vos équipements, grâce à notre engagement technologique avancé, ISL Online permet aux utilisateurs d'être confiant et d'avoir la garantie que chaque matin, de partout, ils pourront travailler avec la meilleure solution de support à distance.