Pour vous aider à démarrer avec les KPI et à faire passer votre service d'assistance au niveau supérieur, nous vous présenterons dans cet article les 5 principaux KPI du service d'assistance qui mesurent les performances des agents et la satisfaction des utilisateurs.

Résolution du premier contact (FCR)

Aucun KPI n'a un plus grand impact sur la satisfaction client que la résolution du problème dès le premier appel. Certaines recherches vont même jusqu'à dire que chaque amélioration de 1 % du FCR entraîne une amélioration de 1 % de la satisfaction client.

Le FCR est le pourcentage de tickets résolus par le centre de services lors de la première interaction avec le client. Lorsque nous parlons d'appels ou de chats, ce sont tous des incidents qui sont résolus avant que le client ne raccroche l'appel ou ne mette fin au chat. En revanche, si nous parlons d'e-mails ou de tickets enregistrés, ceux-ci sont comptés comme résolus lors du premier appel si les cas sont résolus dans la première heure de travail.

Temps de traitement des tickets

Le temps de traitement des tickets correspond au temps moyen qu'un agent passe sur chaque ticket de centre de services qu'il ouvre. Il comprend le temps de conversation et de chat, l'assistance à distance, la journalisation, le suivi et les notes de résolution.

Le ticket est l'unité de travail de base d'un service desk. Par conséquent, le temps moyen de traitement des tickets correspond à la quantité de travail nécessaire pour terminer une unité de travail. En même temps, c'est une mesure indirecte de la complexité d'un ticket. Par exemple, alors qu'un ticket pour un rappel de mot de passe peut prendre seulement 2 minutes à traiter, un autre ticket impliquant un problème d'application d'entreprise peut prendre 15 minutes ou plus. Selon les données de référence de MetricNet, le temps de traitement moyen d'une entreprise est de 8,6 minutes.

Cependant, vous ne pouvez pas tenir FRT pour acquis. Il y a une croyance dans l'industrie que plus nous pouvons raccourcir le FRT, mieux c'est, mais attention ! Ce serait vrai si des temps de réponse plus courts étaient gratuits, mais ce n'est pas le cas. En fait, il y a un coût important associé à la réduction des temps de réponse. Laisse moi te donner un exemple. Imaginez que votre FRT prend 40 secondes et que votre coût moyen par billet est de 25 €. Vous souhaitez réduire le temps de réponse et embaucher 5 agents L1 supplémentaires dans votre équipe de support. De cette façon, vous parvenez à raccourcir le FRT à 20 secondes, mais en même temps, augmentez le coût moyen par billet à 30 €. Avant de vous décider, évaluez si cela en vaut la peine.
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Utilisation de l'agent de support (AU)
La mesure de l'utilisation des agents est l'un des leviers les plus importants pour gérer et contrôler les coûts du centre de services. Comme nous l'avons expliqué dans notre précédent article sur le coût par ticket , les salaires des agents de support représentent plus de la moitié des coûts totaux du service desk. Ainsi, lorsque l'utilisation des agents est élevée, le coût par ticket est inférieur, et inversement, lorsque l'utilisation des agents est faible, le coût par ticket augmente.
Pour calculer avec précision l'utilisation des agents, des variables telles que les jours de travail, les pauses, les jours de vacances et les jours de maladie doivent être prises en compte. Cependant, il existe une formule simple qui fournit une très bonne approximation de l'utilisation des agents.

​En termes très simples, si un agent travaille 4 heures sur des tickets de support pendant son quart de travail de 8 heures, son utilisation est de 50 % (4 heures productives/8 heures de capacité). Selon la base de données d'analyse comparative MetricNet, l'utilisation moyenne des agents pour les centres de services dans le monde est d'environ 48 %.
Veillez à ne pas pousser l'utilisation des agents trop haut (une fois qu'elle approche 60 %, ce n'est plus sain), car cela signifie que vous mettez trop de pression sur les agents et que vous augmentez le roulement des agents. Cela peut finalement conduire à des coûts de centre de services plus élevés.
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Net Promoter Score (NPS)
Cet indicateur nous permet de mesurer la satisfaction et la fidélité de nos clients. Son objectif est de déterminer la probabilité qu'une personne recommande notre entreprise, notre marque, notre produit ou notre service à d'autres.
Vous pouvez calculer le score NPS en demandant à tous vos clients d'évaluer votre service sur une échelle de 0 à 10 en posant une simple question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ? ». En fonction de leurs réponses, vos clients seront répartis en trois catégories :

• Promoteurs : clients qui évaluent votre service à 9 ou 10. Ce sont des clients très satisfaits et fidèles qui recommanderont le soutien de votre entreprise à d'autres.
• Passifs : clients qui évaluent votre service à 7 ou 8. Ce sont des clients satisfaits mais pas fidèles. Ils opteraient éventuellement pour une autre source d'assistance si elle leur était proposée.
• Détracteurs : clients qui évaluent votre service à 6 ou moins. Ce sont des clients insatisfaits qui peuvent propager un bouche à oreille négatif.

Pour calculer la formule NPS, vous devez exclure complétement les clients passifs et convertir les promoteurs et les détracteurs en pourcentages.

Le rôle principal d'un service d'assistance est de fournir une assistance rapide et appropriée à vos utilisateurs finaux concernant leurs problèmes et leurs demandes. En vous familiarisant avec les KPI et en mesurant les bons, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour un service d'assistance dont vous serez fier.

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Avez-vous essayé ISL Pronto ?  Saviez-vous qu'il peut servir de complément aux fonctionnalités d'ISL Light ? Ce service est inclus dans ISL Online. Voyons ensemble les possibilités du Live Chat support.

Dans un scénario classique, ISL Pronto permet de répondre en direct à un client qui visite votre site web. L'opérateur d'accueil transfère ensuite le chat à une personne compétente, soit un opérateur du support technique, soit un responsable des comptes clients. Cette organisation permet d'évaluer les demandes tout en permettant de répondre rapidement aux questions les plus classiques (un ensemble de réponses sont à la disposition de l'opérateur pour traiter les demandes instantanément). Cette bibliothèque peut s'enrichir à tous moments avec les nouvelles solutions proposées comme le ferait un système de gestion des FAQ.

L'interface de ISL Pronto avec ISL Light permet d'initier la prise de contrôle ou de présentations à distance sans aucun code transmit par téléphone ou par email.

ISL Pronto dans votre organisation, va simplifier le support de vos clients. Vous pouvez lancer directement ISL Light dans la barre d'outils supérieure. 

​_Lorsque le client confirme le début d'une session de support à distance, un historique est enregistré dans la conversation. 

ISL Pronto apparaît comme le moyen le plus simple pour démarrer un support à distance. De plus, il remonte quelques informations de base sur le client : nom, email (en option), le navigateur utilisé, l'emplacement, la page Web en cours, qui pourraient s'avérer utiles lors d'un argumentaire de vente ou de support.

ISL Pronto dispose d'une fonctionnalité unique de transfert instantané de l'écriture du message distant. En clair vous voyez en temps réel la rédaction du message de votre interlocuteur. Cela permet de répondre plus vite  et avec plus de précision aux questions posées. 

ISL Light offre les mêmes fonctionnalités que l'application autonome : partage de bureau dans les 2 sens (support et présentation avec bascule sans coupure de session), transfert de fichiers par glisser-déposer, chat texte, audio et vidéo, redémarrage de la machine en mode administrateur, ...

En fin de compte, pourquoi ne pas laisser vos clients vous contacter par le web à chaque fois qu'ils en ont besoin ?

N'est-ce pas le meilleur moyen pour les fidéliser ?