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Les 5 mesures de performance que vous devez connaître si vous travaillez au support technique

16/8/2022

Il est de notoriété publique que toutes les décisions commerciales majeures doivent être étayées par des chiffres. Votre service d'assistance ne fait pas exception. Un indicateur de performance clé du service d'assistance, ou KPI en abrégé, est une mesure que vous pouvez utiliser pour évaluer l'efficacité de votre support client. Le suivi des bonnes mesures du centre de services vous permet d'identifier les faiblesses et les forces de votre support et d'améliorer votre activité, ainsi que de fidéliser la clientèle.

Pour vous aider à démarrer avec les KPI et à faire passer votre service d'assistance au niveau supérieur, nous vous présenterons dans cet article les 5 principaux KPI du service d'assistance qui mesurent les performances des agents et la satisfaction des utilisateurs.

Résolution du premier contact (FCR)

Aucun KPI n'a un plus grand impact sur la satisfaction client que la résolution du problème dès le premier appel. Certaines recherches vont même jusqu'à dire que chaque amélioration de 1 % du FCR entraîne une amélioration de 1 % de la satisfaction client.

Le FCR est le pourcentage de tickets résolus par le centre de services lors de la première interaction avec le client. Lorsque nous parlons d'appels ou de chats, ce sont tous des incidents qui sont résolus avant que le client ne raccroche l'appel ou ne mette fin au chat. En revanche, si nous parlons d'e-mails ou de tickets enregistrés, ceux-ci sont comptés comme résolus lors du premier appel si les cas sont résolus dans la première heure de travail.

Temps de traitement des tickets

Le temps de traitement des tickets correspond au temps moyen qu'un agent passe sur chaque ticket de centre de services qu'il ouvre. Il comprend le temps de conversation et de chat, l'assistance à distance, la journalisation, le suivi et les notes de résolution.

Le ticket est l'unité de travail de base d'un service desk. Par conséquent, le temps moyen de traitement des tickets correspond à la quantité de travail nécessaire pour terminer une unité de travail. En même temps, c'est une mesure indirecte de la complexité d'un ticket. Par exemple, alors qu'un ticket pour un rappel de mot de passe peut prendre seulement 2 minutes à traiter, un autre ticket impliquant un problème d'application d'entreprise peut prendre 15 minutes ou plus. Selon les données de référence de MetricNet, le temps de traitement moyen d'une entreprise est de 8,6 minutes.

Premier temps de réponse (FRT)
Il s'agit d'un KPI classique lorsqu'il s'agit de gérer votre service d'assistance. Il mesure le temps d'attente moyen d'un client pour ouvrir un chat et être servi par un agent d'assistance, à l'exclusion des chats abandonnés et des réponses automatisées.
Le FRT est important pour votre entreprise car il donne un aperçu de l'accessibilité du centre de services et a un impact direct sur la satisfaction des clients. Les clients n'aiment pas attendre et apprécient une assistance réactive. Cette mesure peut vous donner une bonne idée du nombre d'employés dont vous avez besoin pour fournir une assistance réactive.

Cependant, vous ne pouvez pas tenir FRT pour acquis. Il y a une croyance dans l'industrie que plus nous pouvons raccourcir le FRT, mieux c'est, mais attention ! Ce serait vrai si des temps de réponse plus courts étaient gratuits, mais ce n'est pas le cas. En fait, il y a un coût important associé à la réduction des temps de réponse. Laisse moi te donner un exemple. Imaginez que votre FRT prend 40 secondes et que votre coût moyen par billet est de 25 €. Vous souhaitez réduire le temps de réponse et embaucher 5 agents L1 supplémentaires dans votre équipe de support. De cette façon, vous parvenez à raccourcir le FRT à 20 secondes, mais en même temps, augmentez le coût moyen par billet à 30 €. Avant de vous décider, évaluez si cela en vaut la peine.

Utilisation de l'agent de support (AU)
La mesure de l'utilisation des agents est l'un des leviers les plus importants pour gérer et contrôler les coûts du centre de services. Comme nous l'avons expliqué dans notre précédent article sur le coût par ticket , les salaires des agents de support représentent plus de la moitié des coûts totaux du service desk. Ainsi, lorsque l'utilisation des agents est élevée, le coût par ticket est inférieur, et inversement, lorsque l'utilisation des agents est faible, le coût par ticket augmente.
Pour calculer avec précision l'utilisation des agents, des variables telles que les jours de travail, les pauses, les jours de vacances et les jours de maladie doivent être prises en compte. Cependant, il existe une formule simple qui fournit une très bonne approximation de l'utilisation des agents.

En termes très simples, si un agent travaille 4 heures sur des tickets de support pendant son quart de travail de 8 heures, son utilisation est de 50 % (4 heures productives/8 heures de capacité). Selon la base de données d'analyse comparative MetricNet, l'utilisation moyenne des agents pour les centres de services dans le monde est d'environ 48 %.
Veillez à ne pas pousser l'utilisation des agents trop haut (une fois qu'elle approche 60 %, ce n'est plus sain), car cela signifie que vous mettez trop de pression sur les agents et que vous augmentez le roulement des agents. Cela peut finalement conduire à des coûts de centre de services plus élevés.

Net Promoter Score (NPS)
Cet indicateur nous permet de mesurer la satisfaction et la fidélité de nos clients. Son objectif est de déterminer la probabilité qu'une personne recommande notre entreprise, notre marque, notre produit ou notre service à d'autres.
Vous pouvez calculer le score NPS en demandant à tous vos clients d'évaluer votre service sur une échelle de 0 à 10 en posant une simple question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ? ». En fonction de leurs réponses, vos clients seront répartis en trois catégories :

Promoteurs : clients qui évaluent votre service à 9 ou 10. Ce sont des clients très satisfaits et fidèles qui recommanderont le soutien de votre entreprise à d'autres.
Passifs : clients qui évaluent votre service à 7 ou 8. Ce sont des clients satisfaits mais pas fidèles. Ils opteraient éventuellement pour une autre source d'assistance si elle leur était proposée.
Détracteurs : clients qui évaluent votre service à 6 ou moins. Ce sont des clients insatisfaits qui peuvent propager un bouche à oreille négatif.

Pour calculer la formule NPS, vous devez exclure complétement les clients passifs et convertir les promoteurs et les détracteurs en pourcentages.

Un NPS supérieur à 50% est un excellent résultat. Tout nombre positif est un bon résultat, tandis qu'un NPS négatif signifie que vous devez faire quelque chose à ce sujet.

Quelle influence l'assistance à distance professionnelle a-t-elle sur les KPI du helpdesk ?Le logiciel d'assistance à distance est l'outil le plus couramment utilisé par les services d'assistance pour résoudre tous les problèmes techniques signalés par les clients. C'est aussi l'un des outils fondamentaux pour assurer la continuité des services informatiques et des opérations commerciales. Compte tenu de l'importance de ce logiciel d'entreprise, il n'est pas surprenant qu'il puisse avoir un impact direct sur les mesures commerciales et les KPI du service d'assistance.

Comment pouvez-vous améliorer le taux de résolution au premier contact ?
Le logiciel d'assistance à distance permet à un agent de voir l'écran distant et de contrôler l'ordinateur distant. Cela seul se traduit par une identification plus rapide du problème et sa résolution. De plus, les logiciels d'assistance à distance tels que ISL Online offrent un certain nombre de fonctionnalités , telles que le mode administrateur, le redémarrage de l'ordinateur à distance, la gestion des fichiers et les informations système à distance, qui rendent le travail des agents plus efficace et contribuent à un taux de résolution au premier contact plus élevé. Si nous devons faire remonter le cas de support à un autre technicien à un niveau supérieur, nous pouvons utiliser des fonctionnalités telles que "Transférer la session" ou "Inviter un nouvel opérateur" pour nous assurer qu'un autre technicien rejoint immédiatement la session et résout le problème lors de cette première interaction sans interrompre le billet.

Comment pouvez-vous réduire le temps de traitement des tickets ?
L'automatisation des processus de support est essentielle pour maintenir une amélioration rentable et continue de votre service d'assistance. ISL Online vous fournit une solution entièrement intégrée et automatisée pour mener vos discussions et sessions à distance qui vous aide non seulement à résoudre les tickets en moins de temps, mais centralise également toutes les informations et la documentation du cas.

Vous pouvez démarrer une session de bureau à distance ISL Light en un seul clic depuis ISL Pronto Live Chat. Votre client clique simplement sur le lien, autorise la connexion à son ordinateur et vous êtes connecté.

Comment raccourcir le temps de première réponse ?
Nous savons tous à quel point il est important de faire une bonne première impression. Si nous pouvons offrir une bonne expérience client dès le départ et nous assurer que nos clients ne font pas la queue pour obtenir de l'aide, c'est notre première victoire. Grâce à sa fonction d'attribution automatique de chat, ISL Pronto Live Chat vous aide à minimiser les temps d'attente de vos clients en les acheminant automatiquement vers un agent spécialisé en fonction de la nature de leur demande ou de leur incident.

Les informations affichées sur le tableau de bord en direct (l'image ci-dessus) sont automatiquement mises à jour et comprennent (de gauche à droite) :

Le nombre de chats actifs et le nombre total de chats prévus pour un jour donné.
Réussite du chat. Un pourcentage indique le nombre de chats répondus par rapport au nombre de chats sans réponse un jour donné.
Le pourcentage de ressources utilisées. Un graphique à secteurs montre le nombre de chats actifs, calculé à partir du nombre maximum de chats et du nombre de supporters disponibles.
Activités de chat un jour donné.

Comment mieux utiliser vos agents ?
Si vous souhaitez maximiser l'engagement de vos agents et le nombre de tickets qu'ils traitent par jour, vous devez leur fournir les bons outils. Des outils d'assistance tels que le chat en direct et un logiciel d'assistance à distance leur permettent de gérer plusieurs clients à la fois et de raccourcir la file d'attente des clients. Une licence ISL Online avec l'option multisession activée permet à un agent de démarrer plusieurs sessions à distance à partir d'un ordinateur et de se connecter à plusieurs ordinateurs distants à la fois.

Avec le chat en direct ISL Pronto, un agent peut répondre à un ou plusieurs appels d'assistance des clients.

Comment mesurer la satisfaction client ?
Avec ISL Online, vous pouvez envoyer à vos clients une courte enquête à la fin de chaque chat en direct ou session d'assistance à distance, ou simplement leur demander d'évaluer votre service d'assistance. De cette façon, vous et vos agents obtiendrez des informations précieuses sur la satisfaction de la clientèle et pourrez suggérer des améliorations qui vous aideront à transformer davantage de vos clients en promoteurs pouvant devenir des ambassadeurs de votre entreprise.

Le rôle principal d'un service d'assistance est de fournir une assistance rapide et appropriée à vos utilisateurs finaux concernant leurs problèmes et leurs demandes. En vous familiarisant avec les KPI et en mesurant les bons, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour un service d'assistance dont vous serez fier.

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